Come presentare un reclamo per luce e gas?

Per contestare un problema legato alla fornitura di luce o gas è possibile inviare un reclamo scritto al proprio venditore, utilizzando i canali messi a disposizione dall'azienda. Dal 2026 il fornitore deve fornire una risposta motivata entro 30 giorni solari e, in caso di ritardo imputabile al venditore, può scattare un indennizzo automatico.

Il reclamo può essere presentato quando il cliente riscontra un problema relativo alla propria fornitura di energia elettrica o gas, ad esempio in caso di fatturazione errata, consumi contestati, doppia fatturazione, problemi contrattuali o mancata applicazione di condizioni previste dall'offerta. Quando il problema riguarda invece aspetti tecnici della rete, come guasti al contatore, problemi di pressione del gas o interventi sulla rete di distribuzione, può essere coinvolto anche il distributore locale. In molti casi, tuttavia, il cliente può comunque rivolgersi al proprio venditore, che provvede a interfacciarsi con il distributore quando necessario.

Il reclamo deve essere presentato in forma scritta attraverso uno dei canali messi a disposizione dal fornitore. Può essere utilizzato il modulo reclami pubblicato sul sito dell'operatore oppure un'altra comunicazione scritta che contenga gli elementi necessari a identificare il cliente e la fornitura.

Per consentire al fornitore di individuare correttamente la pratica, è opportuno indicare almeno:

• nome e cognome dell'intestatario della fornitura;
• recapito postale o indirizzo email;
• servizio interessato, cioè luce, gas oppure entrambi;
• codice POD per l'energia elettrica o codice PDR per il gas;
• descrizione chiara del problema contestato;
• eventuali bollette, ricevute o altri documenti utili.

Il venditore deve fornire una risposta motivata entro 30 giorni solari dalla ricezione del reclamo scritto. Lo standard si applica ai reclami relativi alla vendita di energia elettrica e gas naturale. La risposta deve fare riferimento alla contestazione ricevuta, indicare l'esito delle verifiche effettuate e spiegare le eventuali azioni previste per risolvere il problema. Se il reclamo riguarda importi fatturati, la risposta deve inoltre riportare gli elementi necessari per ricostruire e verificare la fatturazione contestata.

Dal 2026, se il venditore non rispetta il tempo massimo previsto per cause a lui imputabili, il cliente ha diritto a un indennizzo automatico base di 30 euro. L'importo aumenta in funzione del ritardo.

L'indennizzo viene normalmente accreditato nella prima bolletta utile e, quando dovuto, deve essere corrisposto entro 6 mesi dalla ricezione del reclamo, oppure entro 8 mesi per i clienti con fatturazione quadrimestrale.

Quando un unico reclamo è firmato da più clienti, il venditore può fornire una risposta motivata unica al primo firmatario. Se il reclamo viene inviato tramite un'associazione dei consumatori, la risposta può essere inviata direttamente all'associazione. Anche in questi casi si applica lo standard di 30 giorni solari. La vecchia previsione dei 40 giorni non è quindi più da utilizzare.

Se il venditore non risponde oppure se la risposta ricevuta non risolve il problema, il cliente può ricorrere al Servizio Conciliazione ARERA.

La domanda di conciliazione può essere presentata dopo aver inviato un reclamo scritto al proprio operatore e:

• dopo aver ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente;
• oppure dopo che sono trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo senza una soluzione.

Il reclamo scritto rappresenta il primo livello di tutela: il cliente segnala direttamente al fornitore il problema e chiede una risposta o una correzione.

La conciliazione interviene invece quando il reclamo non ha portato a una soluzione soddisfacente. In questo caso un conciliatore aiuta cliente e operatore a cercare un accordo sulla controversia.

L'invio di un reclamo non comporta automaticamente la sospensione di tutti gli importi fatturati. Se si contesta una bolletta è quindi opportuno verificare attentamente le indicazioni del fornitore e le regole applicabili al caso specifico, evitando di interrompere autonomamente i pagamenti senza aver verificato le conseguenze.

I recapiti e le modalità previste per inviare un reclamo sono indicati nella bolletta, nel contratto e sul sito internet del fornitore. Prima dell'invio è consigliabile conservare copia della comunicazione e una prova della data di trasmissione o ricezione, utile per verificare il rispetto dei termini previsti.