Reclami più facili e stretta sui call center: cosa cambia per le bollette

Con l’inizio del 2026 sono entrate in vigore una serie di nuove regole fissate da ARERA che riguardano direttamente i consumatori e le piccole aziende, con forniture in bassa tensione di energia elettrica e con consumi fino a 200 mila Smc ogni anno.

In particolare, ARERA ha definito un nuovo quadro relativo alle modalità di reclamo, con l’obiettivo di velocizzare i tempi, agli indennizzi per gli utenti finali, in modo da renderli automatici, e anche nuove disposizioni per i call center.

Andiamo a riepilogare tutte le novità stabilite dall’Autorità.

Cosa cambia per i reclami

La prima novità normativa riguarda i reclami scritti, inviati dagli utenti finali ai fornitori di luce e gas. Le aziende del settore energia sono ora obbligate a:

• rispondere entro 30 giorni a una richiesta da parte del cliente
• correggere una bolletta errata entro 60 giorni
• risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni

Si tratta di termini stringenti a cui i fornitori dovranno attenersi per poter garantire agli utenti un servizio completo e senza tempistiche lunghe. In questo modo, i consumatori avranno modo di veder rispettati i propri diritti in pochi giorni/settimane.

Nei casi in cui le tempistiche non saranno rispettate, invece, scatterà l’indennizzo automatico per gli utenti, senza la necessità per questi ultimi di dover avviare un iter di richiesta. L’importo dell’indennizzo varierà in base alla situazione e al ritardo di risposta da parte del fornitore, con possibilità di arrivare fino a 90 euro, con accredito tramite sconto in bolletta a favore del cliente.

Un altro aspetto importante su cui ARERA si è concentrata sono le modalità di presentazione del reclamo che dovranno essere riportate chiaramente in bolletta. Ogni fornitore, infatti, sarà tenuto a indicare:

• il numero di telefono a cui rivolgersi
• l’indirizzo per comunicazioni via posta
• le modalità online da seguire per il reclamo

A partire dal 1° luglio 2026, inoltre, diventerà obbligatorio, per i fornitori, mettere a disposizione un sistema di invio online dei reclami da parte dei clienti, che non avranno bisogno di registrarsi per completare l’operazione.

Novità per i call center

La normativa definisce anche novità per i call center, in particolare per quanto riguarda i canali di assistenza. Per i venditori ci sarà la necessità di:

• garantire almeno 35 ore di servizio alla settimana con operatori umani
• fornire indicazioni precise in merito agli orari di tale servizio e ai numeri di contatto a cui rivolgersi
• garantire un tempo di attesa medio inferiore ai 3 minuti, anche in caso di ricorso a un sistema di assistenza vocale

Entro fine febbraio, inoltre, le aziende del settore saranno tenute a mettere a disposizione di ARERA tutti i dati relativi al funzionamento dei servizi di assistenza, con informazioni legate al numero di utenti che hanno richiesto sul supporto, al tempo medio di attesa etc.

Il commento dell'associazione dei consumatori

In una dichiarazione riportata dal Corriere della Sera, Giovanni Riccobono, direttore generale di Consumerismo No Profit, ha sottolineato come, al momento, la normativa di ARERA manchi di un “meccanismo adeguato di compensazione realmente proporzionato ai disservizi subiti. In molti casi il ristoro economico previsto non riflette né la gravità della condotta contestata né il reale impatto subito dall'utente, finendo per non esercitare alcun effetto deterrente nei confronti degli operatori”. Ci sarebbe, continua Riccobono, la necessità di andare a definire un “arbitro”, sulla scia di quanto avviene nel settore bancario e in quello assicurativo, che sia in grado di risolvere le controversie in modo rapido e oggettivo.