Luce e gas: come presentare i reclami

A quanti di noi sarà capitato almeno una volta nella vita di lamentarsi del contratto di fornitura di luce e gas o del servizio offerto? Affinché il malcontento trovi quanto prima una soluzione, è necessario presentare una comunicazione scritta al venditore. Il cliente deve procedere con un reclamo nel momento in cui si registrano dei disservizi. Tale comunicazione va effettuata personalmente o mediante un’associazione dei consumatori e può essere singola o firmata da più persone che lamentino lo stesso problema.

I clienti possono utilizzare il modulo presente sui siti internet dei vari venditori e inviarlo ai recapiti presenti in bolletta. Il reclamo può essere inoltrato, invece, al distributore qualora si registrino disagi in tale ambito (contatore guasto, ritardo nell’allacciamento, problemi di pressione, eccetera).

Come compilare il reclamo?

I clienti devono compilare il reclamo con precisione affinché si possa ottenere una risposta dal venditore. All’interno della comunicazione vanno inseriti alcuni dati, come:

• Nome, cognome, indirizzo postale o email del cliente;
• Il servizio (elettrico, gas o elettrico e gas) per il quale si lamentano disservizi;
• Il codice POD o il codice PDR (entrambi sono presenti in bolletta).

A questo punto toccherà poi al venditore rispondere al reclamo ricevuto dal cliente. Il venditore dovrà dichiarare di aver rispettato il contratto e la normativa, smentendo eventualmente la lamentela presente nel reclamo; verificare i consumi qualora l’oggetto del contendere risulti la bolletta della luce o del gas e descrivere tutte le azioni che verranno messe in campo per risolvere i disservizi elencati dalla clientela.

La risposta scritta da parte del venditore deve avvenire entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo singolo scritto. Scaduto questo termine, il venditore è tenuto a liquidare al cliente un indennizzo automatico di 25 euro se la risposta arriva entro 80 giorni. L’indennizzo aumenta e ammonta a 50 euro se la risposta del venditore arriva tra gli 80 e i 120 giorni. Sale, infine, a 75 euro se arriva dopo più di 120 giorni.

Può capitare anche che più clienti decidano di rivolgersi ad un’associazione ed effettuino un unico reclamo in cui segnalano il disagio che vivono tutti. In questi casi la risposta del venditore può essere data sia al primo firmatario del reclamo sia all’associazione che rappresenta tutti i consumatori.

La risposta scritta va inviata al primo firmatario o all'associazione entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo. Se la risposta arriva in ritardo, l'indennizzo automatico in bolletta viene concesso soltanto al primo firmatario del reclamo: 25 euro se la risposta arriva al cliente entro 80 giorni: 50 euro se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, 75 euro se arriva dopo più di 120 giorni.

All’interno della risposta si deve far riferimento, naturalmente, al reclamo ricevuto e si deve offrire una valutazione documentata in merito alla fondatezza o meno della lamentela. Vanno poi descritte le azioni e le tempistiche che verranno messe in campo per correggere il disservizio denunciato nel reclamo.

Finora abbiamo visto in che modo presentare un reclamo e come deve essere redatta la risposta da parte del venditore o del distributore. Ma cosa succede se non riceviamo riscontro o se non ci sentiamo pienamente soddisfatti della risposta ricevuta in merito al disservizio subito?

In primis i clienti hanno diritto all'indennizzo automatico. Ma in caso di insoddisfazione, si può sempre inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore. Tra le tematiche più affrontate, in questi casi, ci sono quelle del bonus sociale o della doppia fatturazione dopo l’operazione di switching. Altre questioni ‘bollenti’ riguardano la mancata erogazione dell’indennizzo automatico dovuto e così via. Un’altra strada è far uso di uno strumento di Conciliazione.