Provider Telco: puntano sui dati per attirare i clienti

L'utente di una compagnia telefonica, quando decide di cambiare gestore, lo fa principalmente per due ragioni: tariffe più convenienti o assenza di copertura nell’area dove risiede e/o opera. Ma quanto ne sappiamo su cosa fanno i provider di telecomunicazioni per mantenere i vecchi clienti e, soprattutto, per catturarne di nuovi?

Ebbene, una ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di Experian ci rivela che oggi due aziende di Telecomunicazioni su tre in area EMEA sono alla ricerca di nuove fonti di dati per poter prendere decisioni migliori in merito. Tra le sfide che sono chiamate ad affrontare ci sono, infatti, il crescente tasso di abbandono dei clienti e il continuo aumento dei costi operativi: guidate dall’obiettivo di mantenere la crescita si stanno quindi concentrando su nuove strategie e iniziative.

La chiave sarà nell’onboarding e nell’open banking

Il report ha rilevato che il 66% dei provider è concentrato su crescita dei ricavi, trasformazione digitale e prevenzione delle frodi, mentre per il 55% la priorità è accelerare il tempo di decisione nei processi di acquisizione dei clienti (onboarding).

Per raggiungere tali obiettivi, la chiave sarà il modo in cui i fornitori useranno i dati, ben sapendo che il 66% sta esplorando già tipi di dati non tradizionali, come quelli in arrivo dall’open banking. Inoltre, due terzi delle aziende si stanno concentrando specificamente sull’utilizzo dei dati interni per migliorare le prestazioni operative. C’è tuttavia un potenziale elemento di criticità: la mancanza di capacità di identificare e indirizzare i clienti potenziali, messa in luce dal 29% del totale degli intervistati a livello EMEA e ben il 38% in Italia.

Implementazione del machine learning 

È problema molto sentito nel nostro Paese, confermato dalla ricerca sull'onboarding dei clienti come caso d'uso specifico per la trasformazione digitale. Qui, il 64% degli intervistati italiani ha dichiarato che il miglioramento dei canali di acquisizione con fonti di dati aggiuntive per migliorare le capacità di targeting è una priorità alta o critica nei prossimi 12 mesi.

Ci sono molte strategie, secondo Daniele di Liberatore, client director di Experian, che i fornitori possono adottare, come l'implementazione del machine learning nell'organizzazione e l'uso più avanzato di nuove fonti di dati per migliori processi decisionali. In questo modo le imprese saranno in grado di lavorare in modo più efficace con i clienti per aiutarli a trovare i prodotti giusti e più convenienti, contribuendo a ridurre i potenziali attriti e fornire loro un'esperienza ottimale.

Il tasso di abbandono è alto

Tra i risultati della ricerca spicca il dato sull’abbandono dei clienti: il 78% dei provider riporta infatti livelli di ‘uscita’ degli utenti costanti o in crescita, voce che incide ulteriormente sui costi totali e, di riflesso, sulla necessità di acquisire ulteriori consumatori.

In generale, l'80% degli intervistati nell'area EMEA ha segnalato un aumento dei costi totali di servizio, costi di acquisizione o raccolta. Tra gli altri risultati dello studio, in evidenza la mancanza di automazione nei propri strumenti (evidenziata dal 32%) e la necessità di migliorare il time-to-decision nei prossimi 12 mesi (52%). Da rilevare anche che il 48% dei provider si sta concentrando sull'implementazione di una customer experience completamente digitale, che il 26% ritiene fondamentale investire in meccanismi di protezione dalle frodi e che per il 25% è una priorità assoluta entrare in nuovi mercati e segmenti.