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Nel 2020 recuperati oltre 10,3 milioni di euro con il Servizio Conciliazione

Nel corso del 2020 sono state risolte migliaia di controversie con i venditori di acqua, luce e gas. Il Servizio Conciliazione ha assicurato piena operatività e continuità anche durante questo periodo contraddistinto dall’emergenza coronavirus. Oltre 18mila le domande di conciliazione.

Pubblicato il 22/02/2021

Sono oltre 10,3 i milioni di euro che i clienti e gli utenti hanno potuto risparmiare nel 2020 grazie al Servizio di Conciliazione di Arera. Nel corso dell’anno appena trascorso, mediante questo strumento, sono state infatti risolte controversie con i venditori di acqua, luce e gas. Il Servizio Conciliazione ha assicurato piena operatività e continuità anche durante questo periodo contraddistinto dall’emergenza coronavirus. Tale Servizio è a disposizione dei consumatori per far fronte a contese con gli operatori e i gestori, gratis e comodamente da casa o in mobilità, con l'assistenza di un conciliatore terzo e imparziale, formato in mediazione e sui temi energetici e idrici.

L’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (Arera) fa sapere che a breve sarà possibile scaricare la nuova App “Servizio Conciliazione” e accedere direttamente alla propria area riservata per risolvere in maniera ancora più semplice le controversie, usando la nuova versione mobile della piattaforma con il proprio smartphone o tablet.

Cresce il numero delle domande di conciliazione

Anche nel 2020 è aumentato l'ammontare del numero di domande di conciliazione. Si è passati dalle 16mila del 2019 a oltre 18mila, con il 70% di accordi tra le parti su procedure concluse. A piazzarsi in prima posizione sono le regioni del Lazio e dell’Abruzzo, dove è stato registrato il più alto indice di concentrazione di domande di conciliazione. A seguire Calabria, Basilicata e Campania.

La grande maggioranza delle domande riguarda casi legati ai settori elettricità (10.054) e gas (4.794); segue il settore idrico (2.332), il dual fuel (unica bolletta per luce e gas, 1.330), infine le pratiche attivate dai prosumer (i produttori-consumatori di energia elettrica, a 92).

Nei settori energetici il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi al giudice, mentre nel settore idrico è ancora facoltativo. L'ammontare complessivo di 10,3 milioni di euro del 2020 (valore previsto in crescita una volta concluse le procedure ancora pendenti) rappresenta, a titolo esemplificativo -  fa sapere l’Autorità -  quanto restituito ai clienti sotto forma di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate o rinuncia a spese e interessi moratori da parte dei fornitori.

Parliamo di un valore in costante aumento e che risulta raddoppiato rispetto ai 5,6 milioni del 2018. Tale valore, secondo l’analisi relativa al 2020, è suddiviso quasi a metà tra clientela non domestica (51%) e domestica (49%). Le domande presentate dalle famiglie sono comunque numericamente superiori (oltre il 70% del totale).

L’età media di chi si rivolge al Servizio di Conciliazione è di 51 anni nel caso di cliente/utente (5.847 domande di conciliazione). Il delegato ha invece un’età media di 45 anni e il delegante di 59 anni (12.755 domande di conciliazione).

Gli argomenti delle domande di conciliazione

I principali argomenti delle domande di conciliazione sono legati alla fatturazione, soprattutto nei settori gas e idrico, alla contrattualistica, in particolare per le forniture dual fuel, alle richieste di danni soprattutto nell'elettrico, allo scambio sul posto per i prosumer. Inoltre, in circa il 68% di tutte le domande inviate, i clienti hanno preferito farsi rappresentare da un delegato, come ad esempio un’associazione dei consumatori.

Le domande di conciliazione ammesse nel 2020 sono state 15.038 (80,8%). Le domande non ammesse sono 2.094 (11,3%). Le domande non completate da cliente/utente sono 1.470 (7,9%).

Tra le domande di conciliazione inviate, circa il 20% delle domande non è stato ammesso, principalmente perché il cliente ha deciso di non completare la domanda oppure per motivi procedurali: documentazione mancante, termini, ambito di applicazione. Ben 463 domande sono state presentate con un modulo errato; 396 erano fuori ambito; 347 domande non hanno rispettato i termini previsti.

Come funziona il Servizio di Conciliazione

Può capitare che ci siano errori in fattura o altre contestazioni. Il primo passo da fare in questi casi è inviare un reclamo all'operatore o al gestore. In caso di risposta non soddisfacente o in sua mancanza, il cliente potrà procedere con il Servizio di Conciliazione. Si attiva online, collegandosi al sito conciliazione.arera.it o scaricando l'App dedicata. Si può decidere di partecipare direttamente o di farsi rappresentare da un delegato.

A cura di: Tiziana Casciaro
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Parole chiave

energia elettrica gas

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