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Luce e gas: italiani insoddisfatti della fatturazione

Secondo l'ultimo rapporto di Arera sul trattamento dei reclami e la risoluzione di controversie, sarebbe la fatturazione il tema in testa ai reclami ricevuti, con oltre la metà delle procedure trattate dal Servizio conciliazione e il 56% delle contestazioni nelle indagini di customer satisfaction.

Pubblicato il 10/09/2020
Luce e gas: italiani insoddisfatti della fatturazione

È la fatturazione l’oggetto principale dei reclami degli utenti di luce, gas e acqua. Lo dice il “Rapporto annuale sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie” stilato da Arera e pubblicato sulla base dei dati che società di vendita e distribuzione sono tenute a comunicare annualmente all’Autorità, insieme allo Sportello per il consumatore energia e ambiente, il Servizio conciliazione e gli organismi alternativi Adr-Alternative Dispute Resolution.

La fatturazione sarebbe infatti in testa, con il 45% sul totale dei reclami ricevuti, il 52% delle procedure trattate dal Servizio conciliazione e il 48% di quelle trattate dagli organismi alternativi (Adr). In più, costituisce il 56,2% delle contestazioni nelle indagini di customer satisfaction sul tema qualità.

Il Rapporto contiene anche le percentuali di richieste di informazioni pervenute alle società venditrici che hanno ad oggetto la fatturazione: sono il 32%, mentre quelle raccolte dallo Sportello per il consumatore sono il 34,8%.

Gli altri argomenti oggetto di reclamo

Se la fatturazione costituisce l’argomento principe delle rimostranze, i consumatori si rivolgono alle compagnie per risolvere anche altri tipi di questioni. I recessi, le volture, i subentri e le modifiche contrattuali costituiscono infatti il 14% dei reclami, mentre l’8% riguarda condizioni connesse al mercato, contratti non richiesti, condizioni economiche non chiare al momento della stipula del contratto. Infine ci sono i temi della morosità e della sospensione del servizio, che riguardano ancora l’8% dei reclami.

I numeri sugli indennizzi corrisposti

Nel 2018 sono stati 56.231 gli indennizzi corrisposti, in calo rispetto al 2017 del 20,8%, per un volume totale di 2,8 milioni di euro, minore del 9,8% rispetto all’anno precedente.

C’è da dire che spesso il meccanismo si intoppa nel passaggio tra i distributori e i venditori, perché sono i primi che devono mettere a disposizione dei secondi i dati necessari per rispondere ai reclami. Dal Rapporto emerge proprio che le società distributrici dei servizi hanno dovuto corrispondere indennizzi ai venditori per 653.823 euro, a causa proprio della mancata messa a disposizione o del ritardo nel fornire i dati necessari a rispondere ai reclami dei clienti.

Come fare un reclamo

Per reclamo si intende una comunicazione che il cliente rivolge al venditore per lamentare un mancato rispetto delle norme vigenti, delle condizioni contrattuali o del regolamento del servizio ricevuto.
Le possibilità per il cliente insoddisfatto è presentare reclamo scritto o tramite modulo precompilato reperibile presso il sito internet del fornitore o presso eventuali sportelli, contenente i dati identificativi di chi inoltra il reclamo, la fornitura e il codice POD.

Il venditore ha l’obbligo di rispondere entro 40 giorni solari dalla ricezione del messaggio, pena un indennizzo automatico a favore del cliente. La società dovrà inoltre fornire al cliente una motivazione formulata in maniera chiara ed esaustiva.

Come evitare di incorrere in controversie

Spesso i problemi di fatturazione derivano da un’esposizione non chiara delle condizioni o da un cambiamento delle stesse nel corso del tempo, senza che ne sia fatta comunicazione diretta al cliente. Per questo, occorre sempre leggere molto bene il contratto prima di attivare un’utenza, ma anche tenere sotto controllo i consumi costantemente. Attualmente molte compagnie mettono a disposizione degli utenti strumenti digitali che consentono di seguire passo per passo i consumi e avere sempre visione di ogni costo della fatturazione.

Il comparatore Segugio.it nel suo elenco di offerte giornaliere espone in maniera molto chiara non solo le migliori tariffe luce e le migliori tariffe gas, ma anche i servizi delle diverse compagnie, a seconda che si privilegi un’offerta digitale da gestire completamente online, gli sconti, oppure si desideri accedere a servizi aggiuntivi.

A cura di: Paola Campanelli

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