Come presentare un reclamo alla compagnia telefonica

Gli utenti posso scegliere di fare un reclamo al proprio gestore telefonico per diverse motivazioni, anche se nella maggior parte dei casi si tratta di evidenti differenze tra le condizioni indicate nel contratto e il reale servizio offerto.

Le ragioni più diffuse che spingono gli utenti a fare reclamo contro la  propria compagnia telefonica ed eventualmente ottenere un risarcimento per le spese affrontate e i disagi subiti, sono:

• malfunzionamenti e interruzioni frequenti della linea fissa;
• problemi con la navigazione in rete (scarsa velocità e frequenti interruzione del servizio);
• difficoltà nel passare ad un nuovo gestore telefonico;
• errori di fatturazione (casi di doppia fatturazione, attivazione e disattivazione arbitraria di servizi, compresi quelli a pagamento);
• ritardi o mancata ricezione delle bollette telefoniche.

La primissima cosa da fare, prima di agire contro l’operatore telefonico, è cercare di risolvere bonariamente la problematica contattando telefonicamente il servizio clienti e chiedendo di verificare il malfunzionamento lamentato. Infatti, non è escluso che la questione possa risolversi anche in questo modo.

Come presentare un reclamo alla propria compagnia telefonica?

Per poter scrivere un reclamo è necessario analizzare diversi profili: le condizioni di contratto, la normativa e la prassi. Qualora la questione non riesca a risolversi in via “amichevole” e il problema dovesse persistere, l’utente interessato non potrà fare altro che presentare reclamo al proprio operatore telefonico, cercando prima di informarsi per stabilire quali sono i propri diritti a seconda della tipologia di contratto e del bene o servizio acquistato.

In secondo luogo l’utente potrà procedere a preparare una comunicazione scritta nella quale descriverà dettagliatamente il problema, ricordandosi però di allegare eventuali documenti che possano dimostrare quanto denunciato, più una copia del documento d’identità dell’intestatario del contratto. Tale comunicazione e i relativi allegati devono essere inviati a mezzo raccomandata A/R, posta elettronica certificata oppure tramite FAX, solo così si potrà avere la certezza dell’avvenuta consegna, e il gestore della compagnia telefonica ha l’obbligo di fornire all’utente una risposta entro 45 giorni dalla consegna del reclamo.

Per i casi più semplici, può anche succedere che la compagnia telefonica possa attivarsi subito e risolvere entro pochi giorni il problema. In questi casi potrebbe arrivare all’utente che ha presentato reclamo la conferma della risoluzione del problema anche per via “informale”, ovvero tramite una telefonata o una e-mail.

Tentativo di conciliazione

Se il reclamo presentato non dovesse essere preso in considerazione o non sortisse alcuna soluzione, o l’intervento della compagnia telefonica dovesse essere inefficace, l’utente sarà obbligato ad intraprendere la strada del tentativo di conciliazione tra le parti.

Il tentativo di conciliazione tra le parti è una procedura obbligatoria, stabilita a livello regionale dal Co.re.com competente (il Comitato regionale per le comunicazioni). Della risoluzione delle controversie nate tra operatori di telefonia e utenti si occupa anche l’Agcom, Autorità garante per le comunicazioni, che ha approvato con la delibera n. 173/2007/CONS un regolamento che stabilisce in 23 articoli quali sono le procedure da seguire per questi casi.

Per avviare la procedura i passaggi sono i seguenti: gli utenti possono scaricare il modello della domanda di conciliazione accedendo alla sezione “Procedure di conciliazione” del sito ufficiale Agcom o presso gli uffici dei Co.re.com; occorre compilare l’apposita domanda che, per essere valida, dovrà riportare nome, il cognome, la residenza o il domicilio dell’intestatario del contratto; copia del documento d’identità valido; il numero dell’utenza; la denominazione e la sede dell’operatore telefonico; la domanda di conciliazione va consegnata a mano, oppure a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, o ancora tramite fax o posta elettronica certificata. Trascorsi sette giorni lavorativi dalla consegna, il Co.re.com procederà con la convocazione di entrambe le parti.