Come funziona la procedura di conciliazione AGCOM

Presentare reclamo a un operatore che si ritiene abbia adottato pratiche o comportamenti scorretti non sempre consente di arrivare a una soluzione soddisfacente per l’utente. È per questo che AGCOM, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni competente a vigilare sui contenziosi riguardanti gli operatori di telefonia fissa e mobile, internet e Pay TV, delega a livello regionale specifici organismi con la funzione di “trovare una soluzione bonaria alla lite”.

Qualora dunque la negoziazione diretta non avesse buon esito, prima di agire eventualmente in giudizio, il consumatore ha l’obbligo di tentare una conciliazione con il gestore telefonico presentando istanza, il Co.re.com (Comitato regionale per le comunicazioni) attraverso una procedura extragiudiziale che prevede la mediazione di un conciliatore.

Si può ricorrere a questa procedura quando la controversia riguardi le seguenti materie:

• attivazione di servizi non richiesti;
• omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
• spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
• restituzione del credito residuo;
• restituzione del deposito cauzionale;
• addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
• addebiti per servizi a sovrapprezzo;
• errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici.

Come si svolge la procedura

Il procedimento di conciliazione è comodo perché si svolge completamente online. L’utente che richiede l’intervento del Co.re.com deve accedere alla piattaforma dell’AGCOM Conciliaweb, tramite SPID o carta di identità elettronica (CIE), inserendo i dati personali, il numero di utenza o il codice cliente, eventuali precedenti reclami aventi e i fatti dell’origine della controversia. Inoltre dovrà specificare le proprie richieste, quantificando se possibile il risarcimento.

Il sistema genera un fascicolo elettronico che si aggiornerà nel tempo man mano che ci saranno novità sull’evento.

L’avvio della procedura in maniera corretta sarà comunicato alle parti dal Co.re.com, entro 10 giorni dalla presentazione dell’istanza. In caso contrario, il richiedente riceverà sempre entro 10 giorni comunicazione di inammissibilità.

Se le parti del contenzioso riescono a raggiungere un accordo, il Conciliatore redige un verbale contenete i punti dell’accordo. Il documento ha valore legale.

La definizione della controversia

Qualora anche il tentativo di conciliazione non avesse esito positivo, si può ricorre alla definizione della controversia. Questa consiste, secondo la definizione di AGCOM, nell’ordinare all’operatore “la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell’utente, nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento di indennizzi previsti dal contratto o dalle carte dei servizi, o ancora dalle disposizioni normative”.

È questo l’ultimo tentativo per non arrivare a tentare di risolvere la controversia in sede giurisdizionale, perché nel caso anche questa procedura non servisse a raggiungere un accordo, si procede con una causa giudiziale.

La negoziazione diretta

Prima di avviare un procedimento di conciliazione, le parti coinvolte nella controversia possono tentare una transazione diretta senza l’intervento del Co.re.com, sempre attraverso la piattaforma.

Se si giunge a un accordo, la piattaforma rilascia un'attestazione da sottoscrivere con firma elettronica, mentre se anche questo tentativo fallisce e le parti non riescono ad arrivare a un accordo, si passa alla procedura avanzata con l’intermediazione del conciliatore.