Come funziona il servizio ConciliaWeb

Conciliaweb è la nuova piattaforma per la gestione telematica delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, entrata in vigore con la delibera 203/18/CONS art. 4, allegato A (nuovo Regolamento).

La procedura (che, in base al nuovo Regolamento si applica ai procedimenti per i quali la domanda è presentata successivamente al 1°luglio 2018) è la seguente: l’utente che intende presentare istanza al CORECOM, istanza finalizzata ad introdurre il procedimento di conciliazione, deve obbligatoriamente farlo accedendo alla piattaforma telematica Conciliaweb.

In che modo? Creando un proprio account oppure tramite lo SPID; le istanze presentate diversamente sono invalide. Inoltre il nuovo Regolamento esclude che gli utenti possano presentarsi fisicamente presso le varie sedi del Corecom, salvo quanto disposto dal comma 3 dell'art. 4, in base al quale, qualora l'utente interessato non abbia la possibilità di partecipare alla procedura in via telematica, può sempre avvalersi della strumentazione messa a disposizione presso la sede del Corecom competente, o presso altro punto di accesso fisico individuato dal medesimo Corecom.

Che cosa deve contenere l’istanza da presentare su Conciliaweb?

L’istanza deve contenere a pena di inammissibilità:

• nome, cognome, residenza o domicilio ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;
• il numero dell'utenza interessata dal disservizio;
• la denominazione dell'operatore interessato;
• i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti;
• le richieste dell'istante e, ove possibile, la loro quantificazione in termini economici.

Accedendo alla piattaforma, sarà sempre possibile per le parti integrare l'istanza, sino all'esperimento del tentativo di conciliazione. Verificata l'ammissibilità della procedura, il Corecom, competente per la controversia, comunica alle parti l'avvio della procedura e il nome del Conciliatore.

Cosa succede una volta presentata l’istanza?

Entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione del fascicolo, il Corecom darà comunicazione dell’ammissibilità o inammissibilità dell’istanza di conciliazione. Se la domanda è ritenuta ammissibile invierà alle parti la comunicazione di avvio della procedura di conciliazione. Questa può avvenire con due diverse modalità:

• procedura semplificata, attraverso lo scambio di mail o sms tra le parti e il conciliatore, quando il problema riguarda: addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale, addebiti per servizi a sovrapprezzo, attivazione di servizi non richiesti, restituzione del credito residuo, restituzione del deposito cauzionale errato o omesso, inserimento dei dati negli elenchi pubblici, spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
• procedura ordinaria, per tutte le materie non ricomprese nella procedura semplificata. In questo caso, le parti interverranno personalmente.

Come funziona Conciliaweb?

L'udienza di conciliazione si svolge in web conference ovvero mediante altre modalità di comunicazione a distanza. In sede di udienza di conciliazione le parti possono intervenire personalmente esponendo le proprie ragioni ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del loro legale rappresentante, e il Conciliatore le aiuta ad individuare una soluzione per la composizione della controversia.

Se le parti raggiungono un accordo, il Conciliatore redige un verbale (che costituisce titolo esecutivo) in cui si indicano i punti controversi e il contenuto dell'accordo.

Se le parti non raggiungono un accordo, il Conciliatore redige un sintetico verbale in cui si annota esclusivamente l'oggetto della controversia e che la stessa è stata sottoposta a tentativo di conciliazione con esito negativo. In tale ipotesi si aprirà una ulteriore opportunità per l’utente, che potrà:

1. richiedere allo stesso Corecom la definizione della controversia (secondo grado);
2. rivolgersi al Giudice di Pace (ricorso all’Autorità Giudiziaria). Al termine dell'udienza, entrambe le parti sottoscrivono il verbale mediante firma elettronica così come anche il Conciliatore sottoscrive il verbale mediante firma digitale, attestando quanto verbalizzato.

Il prosieguo del procedimento

Anche l'avvio della procedura di definizione, lo scambio delle successive memorie e/o controdeduzioni avviene normalmente mediante trasmissione telematica. Solo nel caso in cui lo ritenga opportuno ai fini dell'istruzione della controversia, il Responsabile del procedimento, mediante comunicazione trasmessa con almeno dieci giorni di anticipo rispetto alla data fissata, può convocare le parti interessate per una udienza di discussione.

Se sulla base delle dichiarazioni delle parti emerge la possibilità di raggiungere un accordo conciliativo, il Responsabile tenta la conciliazione e, in caso di accordo, redige un verbale. In caso negativo, trasmette la documentazione relativa alla controversia all'Organo collegiale (Comitato regionale), allegando la propria relazione e una proposta di decisione.

La definizione delle controversie inerenti ai passaggi tra operatori (es. migrazioni, portabilità, doppia fatturazione) sono definite dall'AGCOM: per esse si configura pertanto una riserva di competenza esclusiva (art. 22 del Nuovo Regolamento).