Caro Bollette: ecco perché gli italiani sono sempre meno soddisfatti del proprio fornitore luce e gas

Italiani poco soddisfatti dei fornitori di luce e gas. Il dato viene fuori da un monitoraggio, a cura di ARERA, effettuato su un campione di “switcher”, ovvero consumatori che hanno effettuato un cambio fornitore. Nel 2021, su una scala da 0 a 5, la media di clienti soddisfatti del proprio fornitore si attestava sul punteggio di 4,0 sia per l’energia elettrica sia per il gas, mentre nel 2024 è stato rilevato un calo che ha fatto scendere il punteggio rispettivamente a 3,8 e 3,7.

A influenzare il rapporto tra fornitori e clientela – secondo l’Osservatorio di Switcho che offre la sua prospettiva da insider di mercato – è stato l’aumento dei prezzi energetici, causato dalle recenti tensioni internazionali. Per Redi Vyshka, co-founder e COO di Switcho, molti utenti reputano in parte o in toto responsabili i propri fornitori: “In realtà anche le aziende venditrici di luce e gas hanno dovuto approvvigionarsi a prezzi nettamente più alti e si sono trovate costrette a far ricadere questo costo sui consumatori finali. Appurato questo fatto inconfutabile, tuttavia, va detto che abbiamo assistito a comportamenti più o meno virtuosi: mentre alcuni fornitori si sono dimostrati empatici e trasparenti nelle loro scelte, altri hanno invece adottato politiche – soprattutto in tema di rinnovi contrattuali e adeguamento delle tariffe – percepite come poco attente o addirittura scorrette”.

Con la Fine Tutela cresce la pressione dei call center

Ma non è stato solo l’aumento delle bollette a far crescere il malcontento verso i fornitori di luce e gas. Con il passaggio al Mercato Libero e la contestuale fine del servizio di Maggior Tutela in tanti hanno lamentato una forte pressione commerciale. Molto spesso gli utenti sono stati anche destinatari di messaggi ingannevoli e i fornitori spesso sono stati ritenuti responsabili di tali condotte poco lecite quando in realtà ad agire sono organizzazioni terze non riconducibili a una particolare azienda energetica.

Non a caso a fine marzo è partita “DIFENDITI COSI’”, la campagna di comunicazione organizzata da AGCM-Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e da ARERA-Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente per fornire ai consumatori consigli e informazioni per difendersi dall’insistenza o dalla scorrettezza di alcuni call center. Un’iniziativa necessaria in seguito all'aumento della pressione dei call center con la fine tutela; l’intento è contrastare il fenomeno del teleselling aggressivo.

Conviene cambiare fornitore?

ARERA ha inoltre effettuato anche un’altra indagine, ma questa volta sui clienti che non hanno mai fatto un cambio di fornitore. Interrogati sul perché di tale decisione, nel 2020 il 59,1% rispondeva: “Mi trovo bene con il mio attuale fornitore”, percentuale scesa al 51,1% nel 2024. Più alta invece la percentuale per le altre risposte:

• Non ho certezza dei prezzi del mercato libero (da 11,8% a 17,7%);
• Trovo complicato scegliere un fornitore nel mercato libero / cercare informazioni chiare su altre offerte od operatori (da 5,5% a 13,4%);
• Non ho tempo per cercare offerte più convenienti (da 6,9% a 9,7%);
• Il processo di switching mi sembra lungo e complesso (da 1,5% a 3,9%).

Dall’indagine viene dunque fuori un minore attaccamento al proprio fornitore, una maggiore incertezza verso il mercato libero e una crescente difficoltà a selezionare le offerte più adatte alle proprie esigenze. “In Switcho – prosegue Vyshka - abbiamo deciso di rispondere con un approccio trasparente: se dall’analisi della bolletta emerge che non è possibile risparmiare, lo diciamo chiaramente. Questa scelta distintiva ci sta aiutando a superare le reticenze di tante persone intimorite da un mercato che percepiscono come una vera e propria giungla”. 

Switcho, dopo aver analizzato la bolletta, consiglia infatti di cambiare fornitore in circa il 90% dei casi. Una decisione, quest’ultima, che a maggio 2025 permette di risparmiare in media 450 euro all’anno. Cambiare fornitore non comporta spese, né alcun intervento tecnico.

Conviene cambiare fornitore?

ARERA ha inoltre effettuato anche un’altra indagine, ma questa volta sui clienti che non hanno mai fatto un cambio di fornitore. Interrogati sul perché di tale decisione, nel 2020 il 59,1% rispondeva: “Mi trovo bene con il mio attuale fornitore”, percentuale scesa al 51,1% nel 2024. Più alta invece la percentuale per le altre risposte:

• Non ho certezza dei prezzi del mercato libero (da 11,8% a 17,7%);
• Trovo complicato scegliere un fornitore nel mercato libero / cercare informazioni chiare su altre offerte od operatori (da 5,5% a 13,4%);
• Non ho tempo per cercare offerte più convenienti (da 6,9% a 9,7%);
• Il processo di switching mi sembra lungo e complesso (da 1,5% a 3,9%).

Dall’indagine viene dunque fuori un minore attaccamento al proprio fornitore, una maggiore incertezza verso il mercato libero e una crescente difficoltà a selezionare le offerte più adatte alle proprie esigenze. “In Switcho – prosegue Vyshka - abbiamo deciso di rispondere con un approccio trasparente: se dall’analisi della bolletta emerge che non è possibile risparmiare, lo diciamo chiaramente. Questa scelta distintiva ci sta aiutando a superare le reticenze di tante persone intimorite da un mercato che percepiscono come una vera e propria giungla”. 

Switcho, dopo aver analizzato la bolletta, consiglia infatti di cambiare fornitore in circa il 90% dei casi. Una decisione, quest’ultima, che a maggio 2025 permette di risparmiare in media 450 euro all’anno. Cambiare fornitore non comporta spese, né alcun intervento tecnico.