Carta dei servizi: significato

Con il termine carta dei servizi si fa riferimento al documento con il quale ogni servizio pubblico identifica gli standard delle prestazioni offerte, gli obiettivi e i diritti riconosciuti ai cittadini.

Gli uffici della Pubblica Amministrazione, pertanto, devono presentare agli utenti tale documento, all’interno del quale si trovano finalità, caratteristiche e obiettivi dei servizi erogati.

Il riferimento normativo fondamentale, in questo ambito, è la direttiva del Pres. Cons. 27-1-1994.

Tale fonte introduceva strumenti come:

• la valutazione della qualità dei servizi erogati;
• l’adozione di standard minimi di qualità delle prestazioni;
• l’eventuale rimborso agli utenti, nel caso in cui sia possibile dimostrare che il servizio offerto è inferiore agli standard prefissati (sia in termini di tempestività che di qualità).

Grazie alla carta dei servizi, viene attuato il cosiddetto principio di trasparenza, che identifica in maniera esplicita i diritti e i doveri di personale e utenti. Si tratta, perciò, di un documento che coinvolge entrambe le parti chiamate in causa.

Particolarmente importante è il caso del settore sanitario.

Tale documento, in questo ambito, deve garantire alcuni principi fondamentali quali:

• Uguaglianza: l’accesso deve essere garantito senza discriminazioni,
• Imparzialità: le prestazioni devono avvenire senza favoritismi,
• Partecipazione: i cittadini devono poter esprimere le loro opinioni sui servizi ricevuti,
• Continuità: l’erogazione dei servizi deve essere regolare, al fine di non arrecare danni agli utenti,
• Diritto di scelta: i cittadini hanno il diritto di scegliere i servizi di cui necessitano,
• Efficacia ed efficienza: il servizio non deve disperdere risorse economiche e umane.

Una volta richiesta la carta dei servizi, è possibile essere informati sui comportamenti da seguire in caso di violazione di un diritto e presentazione di reclami.

La carta dei servizi, a seconda dei casi, può essere aggiornata periodicamente, oppure essere specifica per determinati settori di attività. Una struttura sanitaria, ad esempio, può decidere di stilare un documento di questo tipo per ogni reparto.

In ogni caso, la formazione della carta dei servizi riguarda anche le società di telecomunicazione, come stabilito dalla delibera n. 179/03/CSP di AGCOM. Per maggiori informazioni su questo tema, è possibile leggere il nostro approfondimento su normativa e documenti del settore delle telecomunicazioni.