Cosa fare in caso di frequenti malfunzionamenti del servizio telefonico?

Gli operatori telefonici sono obbligati a offrire dei servizi regolari ai propri clienti. Può capitare, però, che si presentino dei disservizi che rallentano o creano dei problemi al normale utilizzo della linea, per esempio per interventi di manutenzione o di riparazione necessari per regolarizzare il sistema. 

Nel momento in cui si presentano dei malfunzionamenti della linea telefonica è necessario che queste problematiche vengano risolte rapidamente per far sì che il cliente possa avere solamente il minimo disagio possibile. Nella Carta dei servizi è possibile comprendere meglio i termini stabiliti per la riparazione in caso di malfunzionamenti della linea. Il servizio di riparazione è solitamente gratuito. 

Nel caso in cui il malfunzionamento della linea sia prolungato nel tempo creando, quindi, dei notevoli problemi al cliente, quest’ultimo può richiedere un risarcimento per mancato utilizzo del servizio. L’operatore può comunque dimostrare che il disservizio non è dovuto al suo operato per cui il risarcimento può essere non dovuto. 

Approfondiamo ora i seguenti temi:

• Differenza tra malfunzionamento e interruzione del servizio
• Il guasto alla linea telefonica: cosa fare 
• Come fare il reclamo

Differenza tra malfunzionamento e interruzione del servizio

Il malfunzionamento e l’interruzione di servizio sono due problematiche molto diverse tra loro che possono presentarsi agli utenti di servizi internet.

Il malfunzionamento comporta dei problemi alla linea internet o di telefonia fissa e non consente al consumatore di poter usufruire del servizio acquistato per alcuni momenti della giornata. Può riguardare qualche ora oppure alcuni giorni della settimana. Può trattarsi di malfunzionamenti unicamente della connessione internet, o solo relativi alla telefonia fissa, oppure entrambi. I casi relativi al malfunzionamento sono vari e comportano un disservizio che non permette al cliente di poter utilizzare al meglio il piano da lui scelto in quanto la linea è altalenante.

L’interruzione del servizio, invece, comporta la non possibilità per l’utente di poter utilizzare il servizio internet o telefonico. Il servizio non funziona creando un vero e proprio isolamento di linea. In questo caso il disagio per l’utente non avviene in alcuni momenti della giornata in modo altalenante, ma continuo. 

Nel momento in cui si riscontra un malfunzionamento della linea telefonica è opportuno contattare immediatamente il fornitore del servizio che cercherà tempestivamente di risolvere il problema. 

È utile sempre controllare che il modem e i telefoni fissi siano ben collegati e verificare, quindi, che il problema non dipende dagli apparecchi del consumatore, ma dalla rete. Controllare quindi se le prese sono ben collegate, se i telefoni sono funzionanti e se il problema non dipende, quindi, dall'avere posizionato male cavi e apparecchi. 

Il guasto della linea telefonica: cosa fare

Una volta che si ha la sicurezza che gli apparecchi telefonici e modem in proprio possesso non hanno nessuna problematica e funzionano correttamente è il caso di contattare il proprio fornitore di telefonia per segnalare il disservizio. La compagnia telefonica dovrebbe indicare al proprio cliente le tempistiche d’intervento dei tecnici. Nel momento in cui il malfunzionamento della rete telefonica continua senza una reale soluzione del guasto è possibile chiedere al fornitore un risarcimento proporzionato ai giorni di ritardo della riparazione. La Carta dei servizi che ogni operatore deve avere prevede che in caso di ritardo si possa richiedere un risarcimento, ma spesso questo non avviene. Nonostante tutto reclamare è un diritto di ogni consumatore. Ecco come fare!

Come fare il reclamo

Le possibilità che un cliente ha a disposizione per segnalare il guasto della linea telefonica sono molte: telefonando al servizio clienti, attraverso i vari strumenti presenti nelle aree clienti di molte compagnie telefoniche, oppure contattando l’operatore sui social network come Facebook e Twitter. 

Sia per comunicare un malfunzionamento sia per richiedere un rimborso è necessario aprire un reclamo, preferibilmente in forma scritta, una raccomandata A/R, un fax oppure un messaggio di posta elettronica certificata possono essere le forme più incisive. È utile specificare in modo chiaro nelle varie comunicazioni che intercorrono con la compagnia telefonica il malfunzionamento della propria linea telefonica, sottolineare la necessità di avere il servizio funzionante, mostrare tutte le segnalazioni precedentemente fatte e richiedere un risarcimento economico per la mancata riparazione nei tempi prestabiliti. 

Nei casi di interruzione di servizio è più semplice risalire a quanto tempo il cliente è rimasto senza linea telefonica in quanto il disservizio si è presentato in tale giorno e risolto in un altro. La situazione è diversa per quanto riguarda, invece, il malfunzionamento in quanto il guasto ha una dinamica differente. 

In linea generale quando ci si rende conto che si hanno dei problemi di linea telefonica sia relativi all’ADSL che alla fibra, o anche se riguardano il telefono fisso, la cosa migliore da fare è chiedere all’operatore di intervenire in tempi brevi per risolvere la situazione dal punto di vista tecnico. Il fornitore del servizio dovrebbe spigare il perché dell’interruzione o del malfunzionamento della linea e indicare delle tempistiche di risoluzione. Se è un guasto, per esempio, che riguarda più aree della città oppure se è limitato ad una zona in cui si vive e di semplice risoluzione.

Le tipologie più comuni di disservizio riguardano l’assenza di linea per accedere a internet, oppure l’impossibilità di ricevere o fare chiamate telefoniche. I tipi di problemi specifici sono vari e le soluzioni altrettanto diverse, solo la compagnia può dare al consumatore delle informazioni sul tipo di danno e sul tempo in cui la situazione puotrà tornare alla normalità. 

Il consumatore nel momento in cui si rende conto che i tempi di riparazione sono superiori al previsto può fare un reclamo alla compagnia chiedendo un risarcimento danni. Ricordiamoci che il fornitore di telefonia è obbligato a offrire ai suoi clienti un servizio regolare ed efficiente. Non sempre, però, i problemi sono imputabili alla compagnia telefonica, spetta a quest’ultima spiegare al suo cliente quali sono le motivazioni del disservizio e in quanto tempo si pensa di poter risolvere il tutto. 

Sul mercato sono presenti numerose offerte telefono fisso e internet oppure solo telefono o solo internet a prezzi differenti che possono essere la soluzione migliore per le proprie esigenze. Controllare periodicamente i piani proposti dalle varie compagnie può essere utile per trovare un’offerta più adatta rispetto a quella attuale, specialmente nel caso in cui il proprio operatore non fornisca un servizio soddisfacente.