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Tutela e assistenza al consumatore nella fornitura di gas per uso domestico

Le aziende fornitrici di gas nel mercato libero e tutelato devono garantire gli standard di qualità commerciale della vendita, stabiliti dall’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico a tutela del consumatore. La qualità viene valutata rispetto alle attività di:

  • risposte ai reclami;
  • richieste di informazioni;
  • rettifiche di fatturazione;
  • servizio commerciale telefonico.

Le aziende che non rispetteranno questi standard dovranno corrispondere ai loro clienti un indennizzo, da versare entro 30 giorni solari dal giorno in cui la prestazione è stata eseguita con ritardo. Il venditore non pagherà alcun indennizzo automatico in questi casi:

  • se gli standard di qualità non vengono rispettati per cause di forza maggiore, calamità naturali, scioperi, o cause imputabili al cliente o a terzi;
  • se nel corso dell’anno solare è già stato corrisposto un indennizzo al cliente per lo stesso motivo;
  • in caso di impossibilità di identificazione del cliente che effettua un reclamo.

Nelle sezioni successive parleremo delle attività oggetto di interesse per stabilire la qualità della vendita delle aziende fornitrici di gas.


Reclami

I reclami sono le comunicazioni che il cliente rivolge al venditore per lamentare un mancato rispetto delle norme vigenti, delle condizioni contrattuali o del regolamento di servizio rispetto al servizio ricevuto.

In caso si verifichi una di queste mancanze, infatti, il cliente può presentare reclamo scritto o tramite modulo precompilato reperibile presso il sito internet del fornitore o eventuali sportelli.

È importante che, affinché sia valido e riceva risposta dal venditore, il reclamo contenga i dati identificativi del cliente che lo espone, del servizio di fornitura al quale si riferisce, e il codice PDR del contratto di fornitura.

La risposta del venditore dovrà fornire al cliente una motivazione formulata in termini comuni per facilitarne la comprensione e, inoltre, dovrà riportare il riferimento al reclamo scritto e alle informazioni contrattuali.

La risposta del venditore deve documentare l’accertamento della veridicità del disservizio subito dal cliente e fornire tempi e descrizioni delle azioni che dovranno essere effettuate per porre rimedio al disservizio in questione.

La risposta al reclamo va evasa entro 40 giorni solari dalla ricezione dello stesso, pena un indennizzo automatico a favore del cliente da accreditare nella prima bolletta utile e pari a 20 euro per risposte pervenute entro 80 giorni, a 40 euro per risposte tra gli 80 e i 120 giorni, a 60 euro per risposte oltre i 120 giorni. Questo indennizzo può essere corrisposto una sola volta per anno solare.

Se, invece, il venditore necessita di dati dal distributore per poter rispondere in maniera appropriata al reclamo, entro 40 giorni potrà inviare una risposta preliminare, che dovrà essere documentata entro 15 giorni solari dall’ottenimento dei dati tecnici richiesti.

Se uno stesso disservizio viene notificato da molti utenti (percentuale di reclami superiore allo 0,5% in 15 giorni), la risposta potrebbe essere resa nota tramite giornali o comunicazioni ufficiali al comune, comunque entro 30 giorni dalla data dell’ultimo reclamo ricevuto.
In alternativa è possibile effettuare dei reclami multipli, ovvero firmati da più di una persona (ad esempio tramite associazioni). In questi casi, il venditore risponderà al primo firmatario identificabile o all’associazione che rappresenta i consumatori. Le tempistiche e le modalità di risposta sono le medesime del reclamo singolo.

Qualora l’utente non fosse soddisfatto della risposta ottenuta, o non ricevesse risposta entro i tempi stabiliti dall’Autorità, oltre a ricevere l’indennizzo automatico può rivolgersi allo Sportello per il consumatore. Lo Sportello provvederà a risolvere il reclamo dando le indicazioni a entrambe le parti per le problematiche notificate dal cliente, una volta acquisite tutte le informazioni necessarie.

Informazioni

Un altro servizio che il cliente può sollecitare al proprio venditore è la richiesta di informazioni non riguardanti disservizi subiti, ma di carattere generale. La risposta dovrà pervenire entro 30 giorni solari dal ricevimento della richiesta, ma la mancata risposta non è punita da indennizzo per il cliente. Lo standard definito in merito alla richiesta di informazioni è una percentuale di risposte pari al 95% delle richieste ricevute entro 30 giorni. Se questo standard non venisse rispettato, l’Autorità potrà infliggere sanzioni amministrative alla società inadempiente.

Servizio telefonico: i call center

I call center, ovvero i servizi telefonici di assistenza al cliente, sono obbligatori per i venditori nel settore del gas con più di 10.000 clienti. Gli utenti possono rivolgersi ai call center per richiedere informazioni e servizi, o presentare reclami. Per le aziende fornitrici è obbligatorio rendere sempre possibile il contatto semplice e diretto con l’operatore, anche nei casi in cui vengano previsti dei risponditori automatici.
Per i call center l’Autorità interviene nel definire degli standard di qualità del servizio in merito ai seguenti criteri di valutazione:

  • accessibilità al servizio;
  • tempo medio di attesa;
  • livello qualitativo del servizio.

Numeri di telefono e orari di reperibilità dei call center devono essere riportati anche sulla bolletta dei consumi fatturati e sul sito internet del venditore. Tra i numeri messi a disposizione, almeno uno deve essere gratuito per chiamate da rete fissa (numero verde).

La soddisfazione dei clienti che usufruiscono dei call center viene analizzata ogni sei mesi con indagini compiute dall’Autorità, generando così dati comparabili. In tal modo viene assegnato un punteggio a tutte le aziende venditrici che dispongono di un call center, basandosi su criteri prestabiliti, e ne viene redatta una graduatoria complessiva alla quale tutti possono avere accesso poiché pubblicata semestralmente dall’Autorità.

La violazione grave degli standard stabiliti può comportare sanzioni amministrative che spetta all’Autorità a decidere.

Per ogni società sul mercato del gas vi sono degli indici costruiti dall’Autorità sulla base di indagini accurate in merito alla valutazione dell’accessibilità al servizio, della qualità del servizio e della soddisfazione dei clienti. Queste tre componenti sono messe in relazione tra loro al fine di fornire agli utenti un Indice di Qualità Totale (IQT) e stabilire una graduatoria per rendere più semplice la comparazione delle diverse aziende di fornitura nel mercato del gas.

Segugio.it riporta, per ogni società confrontata, tutti e tre gli indici di accesso al servizio (PA), di qualità del servizio (PQ) e di soddisfazione del cliente (PSC), oltre al più recente punteggio finale (IQT) e la posizione in graduatoria dell’azienda considerata.

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