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Tutela e assistenza al consumatore nella fornitura di energia elettrica

Le aziende fornitrici di energia elettrica nel mercato libero e tutelato devono garantire degli standard di qualità commerciale della vendita, stabiliti dall’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico a tutela del consumatore.


La valutazione della qualità

La qualità viene valutata rispetto alle attività di:
  • risposte ai reclami;
  • richieste di informazioni;
  • rettifiche di fatturazione;
  • servizio commerciale telefonico.

Le aziende che non rispetteranno questi standard dovranno corrispondere ai loro clienti un indennizzo, da versare entro 30 giorni solari dal giorno in cui la prestazione è stata eseguita con ritardo. Il venditore non pagherà alcun indennizzo automatico nei seguenti casi:

  • se gli standard di qualità non vengono rispettati per cause di forza maggiore, o cause imputabili al cliente o a terzi;
  • se nel corso dell’anno solare è già stato corrisposto un indennizzo al cliente per lo stesso motivo;
  • in caso di impossibilità di identificazione del cliente che effettua un reclamo.

Nelle sezioni successive parleremo nello specifico delle attività oggetto di interesse per la valutazione della qualità della vendita delle aziende fornitrici di energia elettrica.

Reclami

Si chiamano reclami quelle comunicazioni che il cliente rivolge al venditore per lamentare un mancato rispetto delle norme vigenti, delle condizioni contrattuali o del regolamento di servizio per quanto riguarda il servizio ricevuto.
In caso si verifichi una di queste mancanze infatti il cliente può presentare reclamo scritto o tramite modulo precompilato reperibile presso sito internet del fornitore o presso eventuali sportelli.

È importante che, affinché sia valido e riceva risposta dal venditore, il reclamo contenga i dati identificativi del cliente che lo espone, il servizio di fornitura al quale si riferisce, e il codice POD del contratto di fornitura.
La risposta del venditore dovrà fornire al cliente una motivazione formulata in termini comuni per facilitarne la comprensione, ed inoltre dovrà riportare il riferimento al reclamo scritto, le informazioni contrattuali, ed eventualmente le indicazioni su altri venditori o fornitori coinvolti nella questione che possano fornire ulteriori chiarimenti.

La risposta del venditore deve essere documentata sull’accertamento della veridicità del disservizio che subisce il cliente, e deve fornire tempi e descrizioni delle azioni che dovranno essere effettuate per ottemperare al disservizio in questione.
La risposta al reclamo va evasa entro 40 giorni solari dalla ricezione dello stesso, pena un indennizzo automatico a favore del cliente pari a 20 euro se la risposta perviene entro 80 giorni, 40 euro se arriva tra 80 e 120 giorni, 60 euro se oltre i 120 giorni, che va accreditato nella prima bolletta utile. Questo indennizzo può essere corrisposto una sola volta per anno solare. Se invece il venditore necessita di dati dal distributore per poter rispondere in maniera appropriata al reclamo, allora entro 40 giorni potrà inviare una risposta preliminare, che dovrà essere documentata entro 15 giorni solari dall’ottenimento dei dati tecnici richiesti.
Se uno stesso disservizio viene notificato da molti utenti (percentuale reclami superiore allo 0,5% in 15 giorni), la risposta potrebbe essere resa nota tramite giornali o comunicazioni ufficiali al comune, comunque entro 30 giorni dalla data dell’ultimo reclamo ricevuto.

È possibile in alternativa effettuare dei reclami multipli, ovvero firmati da più di una persona (ad esempio tramite associazioni). In questi casi, il venditore risponderà al primo firmatario identificabile o alla associazione che rappresenta i consumatori, se presente. Le tempistiche e le modalità di risposta sono le medesime del reclamo singolo.

Qualora l’utente non fosse soddisfatto della risposta ottenuta, o non ricevesse risposta entro i tempi stabiliti dall’Autorità, oltre a ricevere l’indennizzo automatico, può rivolgersi allo Sportello per il consumatore. Lo Sportello provvederà a risolvere il reclamo dando le indicazioni a entrambe le parti per le problematiche notificate dal cliente, una volta acquisite tutte le informazioni necessarie.

Informazioni

Un altro servizio che il cliente può sollecitare al proprio venditore è la richiesta di informazioni non riguardanti disservizi subiti, ma di carattere generale. La risposta dovrà pervenire entro 30 giorni solari dal ricevimento della richiesta, ma la mancata risposta non è punita da indennizzo per il cliente. Lo standard definito in merito alla richiesta di informazioni è di una percentuale di risposte entro i 30 giorni pari al 95% delle richieste ricevute. Se questo standard non venisse rispettato l’Autorità potrà infliggere sanzioni amministrative alla società inadempiente.

Servizio telefonico: i call center

I call center sono quei servizi telefonici di assistenza al cliente, obbligatori per venditori nel settore dell’elettricità con più di 10.000 clienti. Tramite questo servizio è possibile richiedere informazioni, servizi o anche presentare reclami. È obbligatorio inoltre rendere sempre possibile il contatto semplice e diretto con un operatore, seppur vengano previsti risponditori automatici.
Per i call center l’Autorità interviene nel definire degli standard di qualità del servizio in merito ai seguenti criteri di valutazione:
  • accessibilità al servizio;
  • tempo medio di attesa;
  • livello qualitativo del servizio.

Numeri di telefono e orari di reperibilità del call center devono essere riportati anche sulla bolletta dei consumi fatturati e sul sito internet del venditore. Tra i numeri messi a disposizione, almeno uno deve essere gratuito per chiamate da rete fissa (numero verde).

Ogni 6 mesi la soddisfazione dei clienti che usufruiscono dei call center viene analizzata in indagini compiute dall’Autorità, generando così dati di valutazione degli standard da rispettare. In tal modo viene assegnato un punteggio a tutte le aziende venditrici che dispongono di un call center, basandosi su criteri prestabiliti, e ne viene redatta una graduatoria complessiva alla quale tutti possono avere accesso poiché pubblicata semestralmente dall’Autorità.

La violazione grave degli standard stabiliti può comportare sanzioni amministrative che sarà sempre l’Autorità a decidere.

Per ogni società nel mercato dell’energia elettrica vi sono quindi degli indici costruiti dall’Autorità sulla base di indagini accurate in merito alla valutazione dell’accessibilità al servizio, della qualità del servizio e della soddisfazione dei clienti. Queste tre componenti sono messe in relazione tra loro proprio per fornire agli utenti un Indice di Qualità Totale (IQT) e stabilire la graduatoria che rende più semplice una comparazione delle diverse aziende di vendita di energia elettrica.

Per ogni società confrontata Segugio.it riporta tutti e tre gli indici di: accesso al servizio (PA), qualità del servizio (PQ), soddisfazione del cliente (PSC), oltre al punteggio finale IQT più recente e la posizione in graduatoria della azienda in questione.

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